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青岛客运段:“海之情”品牌文化

山东企业宣传网       2011-03-15 11:07:00       来源:山东企业宣传网

 

3Has为理论架构 建设“海之情”品牌文化

济南铁路局青岛客运段

青岛客运段作为济南铁路局直属单位(正处级),成立于1950年,距今已有60年的发展历史。全段共有职工4133人,主要担负青岛至北京南、上海、济南、泰山和泰山至北京南的动车组的客运服务工作,以及青岛至北京、上海、广州、成都、西宁、福州、南宁、西安和烟台至北京、东营至杭州等36对旅客列车的旅客运输和餐饮服务工作。同时,还承担了蓝烟线、青岛至德州的旅客列车运转乘务工作。单位设有党政工团组织,实行段、车队(车间)两级管理,在青岛、淄博地区下设8个职能科室、12个车队和3个车间。

1999年,青岛客运段率先申请注册全国首件旅客列车服务商标“海之情”,实施品牌服务战略,开创了铁路系统企业文化建设的先河,被《工人日报》等媒体誉为“结束了中国铁路只有品种,没有品牌的历史”,推动了三个文明建设的和谐发展。这个段获得了“富民兴鲁奖状”、山东省“劳动关系和谐企业、文明单位、思想政治工作优秀企业”、铁道部“火车头奖杯”、济南铁路局“文明单位”、青岛市“文明单位标杆”等荣誉称号。“海之情”荣获了“济南铁路局企业文化创新成果一等奖”,在全国企业文化年会、全路政研会上作了经验介绍,并被授予首批“全国精神文明建设工作先进单位、青岛名牌、山东省服务名牌”、第三届中国品牌节“行业金谱奖”等荣誉称号。

 

青岛客运段是在中国铁路进入高铁时代、加快推进铁路现代化的大背景下,加快发展起来的。这其中,“海之情”品牌,立足于列车流动性、岗位分散化的特点,弘扬“人民列车为人民”的服务宗旨,继承和发展了“旅客利益高于一切,集体荣誉重于一切”的优良传统,把情系职工、情牵旅客的品牌理念贯穿于企业文化建设之中,将服务职工、奉献旅客作为根本目标,坚持建车育人,创新服务,充分展示了“海之情怀,家之温馨”的品牌理念,塑造了富有“大海般深情”的品牌形象,推动了从传统服务向现代服务的跨越,实现了全段整体工作的提高。

一、“海之情”品牌文化的建立与发展

“海之情”,是我们浓缩青京列车50年的服务经验提炼出的企业文化品牌。19996月申请,20009月成功注册,成为全国首件旅客列车服务商标。它的产生,充分体现了这个品牌所代表的创新意识、文化底蕴和社会责任。

(一)“海之情”品牌文化建立的动因

企业文化,或称组织文化(Corporate CultureOrganizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。青岛客运段是一个面向旅客服务的运输服务部门,其企业文化又具有突出的外显特征。建设以品牌为载体的企业文化,更具有操作性、规范性。

“海之情”品牌文化,指通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵,建立鲜明的品牌定位,并充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同,赢得旅客忠诚,强企业的竞争能力。简而言之,就是通过实施品牌文化建设,实现对内职工素质的提升,进而推动列车服务质量的提升,实现“人民列车为人民”的服务宗旨。“海之情”品牌文化的建设,具体来说基于以下因素:

1.管理思想中的创新意识是产生品牌建设动力的根本所在。青岛客运段领导班子中有一种共识,那就是“创新是企业发展的动力”、“创新就是唯先誓夺、争创一流”的精神。基于这种思想,他们率先在国内推出了第一个列车书屋,第一个列车影院,第一个列车磁卡电话等十几项全国第一的服务项目;与青岛市政府联合推出的奥运宣传列车,成为全国、甚至是世界奥运史上的首创。置身于青岛这个品牌城市的青客人,当“海尔”、“海信”等众多品牌在他们身边叫响时,这个段充分意识到:列车服务也要有自己的金字招牌。为此,他们想到“要建设自己的品牌,争做全路第一个列车服务品牌,以致全路第一品牌”。

2.优秀传统中的文化底蕴是产生品牌建设动力的基础因素。青岛客运段之所以敢开铁路客运服务系统之先河,在品牌建设中敢定位于“争创全路一流”的高起点,是因为他们有着光荣的历史,丰厚的文化底蕴。青京列车是山东省首趟进京列车,以优质的服务叫响全国,是五十年代的全国“群英会”杰出代表。到今天,已拥有“全国先进基层党组织”、“全国五一劳动奖状”、“全国青年文明号”、“铁道部红旗列车”等多种荣誉称号。全段拥有部级、局级红旗列车和文明列车19对,其中的优良文化资产,是企业文化品牌的坚实基础。正是凭着这些无形资产,他们的品牌建设定位高,发展动力大。
  3.铁路发展中的社会责任是产生品牌建设动力的有力推手。中国铁路的快速发展,对列车服务从传统理念向现代理念提出了新的要求。适应高铁时代的变化,必须从旅客的服务需求出发,在改善列车硬件设施的同时,提升服务软件的质量。如何从传统的列车服务中走出来,与国内国际一流服务标准接轨,促使段领导班子深刻思考服务的“软实力”建设。正是这种“社会责任”意识,促使他们想到了品牌,想到了加快企业文化建设,用文化的力量实现职工素质、服务质量的双过硬,要让列车服务象“海尔”、“海信”产品那样,叫响青岛,走向全国。

(二)“海之情”品牌文化的发展阶段

19996月,青岛客运段向国家商标局递交了“海之情”注册申请,20009月被正式批准,拉开了品牌文化建设的序幕。

第一阶段:“海之情”品牌的建立。1999年,在总结青京T549/540(即现在T25/6次列车的前身)优良传统文化的基础上,广泛征求职工群众的意见,确立了“旅客利益高于一切,集体荣誉重于一切”的核心价值观。在邀请专家指导帮助下,设计了品牌商标,创作了《红旗列车之歌》,在全段实施品牌理念、标准教育,海之情品牌形成雏形,在干部职工中有了思想基础。

第二阶段:“海之情”文化的提出。2003,围绕“当奥运使者,铸名牌形象”这一主题,在如何提高品牌美誉度上下功夫。为此,先后向国际品牌专家进行咨询,并邀请北京、青岛专家进行品牌策划。通过SWOT分析,确立了文化为本的品牌建设思路,提出了“满足旅客需求就是海之情的服务追求”的品牌服务理念, “乘坐海之情,温馨伴您行”的外宣词等,使品牌文化概念不断树立。

第三阶段:“海之情”文化框架体系的形成。2008年,伴随中国第一列动车组的开行,对列车服务文化建设提出了新要求。海之情品牌拓展到了动车组和所有开往北京、上海、广州方向的列车。适应中国高铁发展的大势,提出了“追逐列车速度,争创全路一流”口号,聚力在“海之情怀,家之温馨”的核心理念下,形成了以3Has为基本内核的文化体系,进入了规范化实施的轨道。

二、“海之情”品牌文化的内涵与理论依据

青岛客运段作为铁路客运列车服务企业,长期以来一直坚持“安全第一,旅客至上”的服务理念,致力于“建设全路一流客运段、创全国

 

服务名牌”的企业愿景,担负着“服务人民,奉献社会,建设让旅客满意的和谐列车”的企业使命。基于此,他们以“人民列车为人民”为根本宗旨,以“旅客利益高于一切,集体荣誉重于一切”为核心价值观,确立了“海之情”文化。

(一)以“情”为基本内核,搭建“海之情”3Has文化理论架构

海,《说文解字》解释为:百川会聚之处。段玉裁在《说文解字注》中称:凡地大物博得皆得谓之海。“海”是广大的,可以指称具有“大”或“多”的意义特征的事物。

, 《说文解字》解释为:人之阴气有欲者也。基本涵义是指对事物的无私关心和牵挂。其亲情之义,指亲人之间的那种特殊的感情,不管对方怎样也要爱对方,无论贫穷或富有,无论健康或疾病,甚至无论善恶。

“海之情”中,“海”是指大海之大、之多、之流水之态,意喻列车是流动的家,有着包容、宽广、无私的胸怀;“情”是亲情,指对职工、对旅客像自己的家人、亲人般的无私关爱;整体含义是指列车是一个流动的家,无论职工身在何方、旅客来自何处,温馨关爱之情无处不在。这种“情系职工,情牵旅客”的关爱之“情”,贯穿于整个理论架构之中,诠释了“海之情怀,家之温馨”这一核心理念。基于此,形成了3Has整体理念架构。

如下图,“海之情”品牌文化,其3Has内涵是指以人为本,以“情”为基本内核,“情”融入“人”,最终通过打造3H职工队伍,提升3A工作能力,实现3S服务目标,最终奉献旅客“大海般的深情”。

 

上箭头标注:             (service)
标准服务      特色服务     用心服务    
       大海般的深情  ………………………… 旅客

                           ………3s服务目标                                               

上箭头: 亲情力Affection force上箭头: 创新力
Ability ofinnovation

上箭头: 执行力
Ability of executive
                       

                ………3a工作能力

上箭头: (high)
高服务技能
上箭头: (high)
高人才储备
上箭头: (high)
高思想品行
                         

情系职工                 情牵旅客

 
                                  …………3h职工素质

上箭头标注: 海之情                                 ………“情”穿始终

     海之情文化理论3Has

3H职工:Hhigh(高)的第一个字母,意指“高思想品行、高人才储备、高服务技能”。中国铁路已进入高铁时代,其发展要求对职工思想、业务技能提出了更高的要求。围绕打造全面发展的职工队伍,要从政治素质和业务技能入手,提升工作能力,建立适应铁路发展需求的人才队伍。应该说,这三者之间,思想品行是基础,服务技能是根本,人才储备是目标,只有职工整体素质上去了才能解决“短板”的问题,只有建立充裕的人才队伍才能实现现代服务的高端发展。

3A能力:AAbility of executiveAbility ofinnovatiAffection force的第一个字母,意指“执行力、创新力、亲情力”。这是指在提升职工队伍整体素质,必须达到的一个目标。就是通过完善机制,搭建平台,实现品牌服务能力的不断提高。三者之中,执行力是做好服务工作的基础要求,是落实规章制度、服务标准的起点所在;创新力是实现服务不断超越的内在要求,只有创新才能实现服务质量的攀升和跨越;亲情力是服务高端境界的要求,是业内追求服务高质量的目标。这些对于实现品牌价值有着重要意义。

 

3S目标:Sservice(服务)的第一个字母,意指“标准服务、特色服务、用心服务”的目标。就是通过ha途径的实施,针对旅客列车不同的硬件设施,区分旅客的不同层次需求,实施服务客体细分,努力为旅客提供个性化、人性化、重点化的品牌服务,这是“海之情”追求的目标所在。特别是在高铁时代,是适应动车组等高等级列车的发展和不同旅客群的需要,提升“海之情”品牌内涵,打造中国旅客列车高端服务第一品牌的内在要求,也是“海之情”文化的核心驱动。

大海般的深情:这一主题导向品牌宗旨“人民列车为人民”,体现了“情牵旅客”的品牌理念,意指通过3Has文化的实施,奉献旅客一片深情,使列车这一“流动之家”充满温馨和亲情。

从整个文化架构来说,自始至终贯穿了“海之情怀,家之温馨”的品牌理念。

(二)以人为本,确立“海之情”3Has文化架构的理论依据

在“海之情”品牌文化中,始终坚持以人为本,深入思考服务职工、奉献旅客的理论基础。并基于以下理论,确立了3Has理论架构。

1.人本原理。文化的根本要义就是“以文化人”,“海之情”文化始终以人为本,把对内服务职工、对外服务旅客作为自己的理念,通过打造高素质的职工队伍,实现服务质量的提高,最终达到奉献旅客、为旅客创造价值的目标。

2.刺猬法则。列车流动分散的特征,使得职工队伍的思想充满变换。“海之情”文化饱含人文关怀,“三六三工作法、联络员制度”,密切了干群关系,用关爱感召、引领职工的思想行为,并使之化作了为旅客服务的满腔热情。

3.激励理论。需求层次理论、双因素理论和麦克利兰的成就需要理论来看,职工的需求是多层次的,而对个人成长欲望尤为强烈。这个段坚持把人才队伍建设放在重要位置,启动了后备人才公开选拔制度,实现了关键岗位的后备人才制,为改革发展储备了充裕力量。

4.分众原理。随着经济社会的发展,旅客的需求日益多层次、多元化。“海之情”文化就是针对商务流、学生流、民工流等不同群体,区分老人、儿童等特殊人群,实施分众化的特色服务,在全国率先推出了“车递儿童”等服务。

5.亲情化原理。最早从医学界引进的理念,在服务类行业应用更为广泛。“海之情”文化倡导亲情化理念,“职工是一家,亲情你我他”,视车票为请柬、旅客为亲人,这种亲情化服务创造了感动旅客的众多事迹,使品牌增色颇多。

三、“海之情”文化建设的组织与实施

品牌是企业文化建设的有形载体,是提高企业核心竞争力的有效途径。在加强“海之情”文化建设的过程中,段各级组织高度重视,将3Has的实施纲入日常管理之中,成为党政共同负责的企业发展工程,使各项工作落到了实处。

(一)加强组织领导,精心设计和传播品牌理念

企业文化建设中,理念的建设是基础性工作。为此,青岛客运段成立了由段党政主要领导任组长的领导小组,设立职能机构,加强日常管理,形成了宣贯的强势。

1.精心设计,实现品牌正确定位。通过向专家请教,请群众参与,推出了具有自身特色的“海之情”品牌。以共同的价值观念、理想追求去凝聚队伍、增强素质,用优质服务树立良好的企业形象,取得社会和市场的承认,为创建服务名牌打下良好的基础。“海之情”品牌,从企业性质上定位在建设一流列车服务品牌。在服务理念上,体现“旅客至上”,突出一个“高”字:旅客利益高于一切,把“全心全意为旅客服务”贯穿于企业文化建设的全过程,形成了“速度有多快,标准有多高;旅客有需求,服务有追求”等企业文化核心理念。在服务内容上,体现“海纳百川”,突出一个“全”字:为旅客提供软、硬座和卧铺等服务设施,创造安全舒适的休息环境,提供中西餐等到多项饮食服务,建立了语言规范、举止规范、程序规范等,形成了品牌质量标准。在服务特色上,体现“海之情怀”,突出一个“情”字:坚持以人为本,不断满足旅客的需求,推出了“温馨被、温馨气象台”等温馨系列。在服务实践上,体现“大海深情”,突出一个“深”字:认真落实铁道部《铁路创建文明示范列车标准》、《济南铁路局文明列车评比办法》、《青岛客运段作业标准》,确保服务标准内涵“深”。坚持以“旅客满意度调查”和“路风监督员、举报箱”等为内容,完善内外考评机制,确保服务落实效果“深”。

2.注重品牌推广,加强企业文化建设。“海之情”,是全国第一件旅客列车服务商标。为实现企业文化建设的目标,坚持群专结合。形成了“旅客利益高于一切,集体荣誉重于一切”的品牌精神,“海之情怀,家之温馨”的品牌外宣词和“献给您大海般的深情”品牌服务理念。导入CI识别系统。对窗帘、卧具等进行亮化,建立了“海之情“合唱团、腰鼓队等,进行了品牌标识的推广和宣传。开展品牌教育,使品牌理念成为职工的行动指南。规范行为,建立了品牌服务质量手册。加强形象推广,在《中国名牌》、《21世纪品牌报道》、《招商周刊》、中国品牌节上,进行了品牌形象的宣传推广。积极参与青岛市“服务品牌”宣传,在青岛市中心“风采报刊亭”、“青岛市首批服务名牌展示活动”中加强服务展示,提高了社会知名度。

 

(二)融入真情关怀,激活职工奉献旅客的热情

3Has模式中,“情”为主线(情系职工、情牵旅客),“情系职工”已成为一种内动力,激活着职工的服务热情。从而,传递到广大旅客,实现了“情牵旅客”的目标。

1. 把关心融入日常工作,实施363工作法。班前唱好“三”步曲:坚持经常性的思想道德教育唱段歌,牢记企业精神和个人责任,增强职工的集体责任感和荣誉感;政治业务学习,引导职工把主要精力投入到安全生产和服务旅客中来;队列训练,使职工从出务前就树立起按标准作业的意识,精神抖擞地进入工作状态。班中实施“六”项控制:“个别谈心,竞争激励、榜样示范联劳协作、关心生活、折返叮嘱”,要求大政工成员在乘务工作中,及时发现职工的思想问题,采取有效措施;从生产和生活上关心、帮助职工,注意提醒和纠正职工的作业规范,共同筑起抵挡风雨的屏障。班后抓好“三”个环节:“开总结会、走访谈心、寓教于乐”,及时发现不足,帮助解决实际困难,并与家庭共同构筑思想政治工作防线,提高班组思想政治工作的感召力。

2. 把关心融入解决困难,建立长效机制。针对职工关注的乘务饭问题,建立了乘务饭质量趟车测评制度,对三次测评不及格的餐车组人员进行调整,促进了饭菜质量的提升。对没有餐车的班组,采取了定点送饭措施,保证职工吃上热饭菜。结合春运、暑运任务重的特点,建立专项经费改善乘务饭质量。围绕职工关心的分房政策等,坚持职工代表超前审议制度,使制度满足大多数职工的利益。同是,适应互联网发展的实际,加强舆情研判,将职工关注的问题充分把握,并开通了职工网上信箱、QQ群,及时了解职工的思想反映。同时,在各班组建立了思想联络员队伍,发挥他们密切联系一线群众的优势,及时反馈职工思想与需求。实施“三不让”制度,为职工办理了大病补助、困难补助、子女上学补助。三年来,先后解决职工关心关注的问题983人次,稳定了职工队伍。

3.把关心融入问题源头,强化心理疏导。随着改革发展,职工来自工作岗位的工作要求不断提高、家庭生活压力不断加大,思想问题呈现出了多元化。为此,段注重加强心理疏导和人文关怀,从源头上解决问题。一方面,请心理咨询师作辅导课。围绕解决工作压力、生活困境,先后请省老干局专家、路内有名的心理咨询专家授课,就职工面临的问题进行解答,消除了部分职工中存在的忧郁症等问题,解决了婚恋问题所带来的长期困扰。另一方面,为职工购置了部分辅导书籍,在学习室等开辟专栏,宣传健康知识、保健常识,引导职工用健康的生活方式,改变不良习惯,营造和谐快乐的生活态度。针对个别职工的家庭问题,段及时安排专人走访,及时做好劝慰,解决职工的后顾之忧。

三年来,正是由于关注职工思想,关心职工生活,通过各级组织的主渠道掌握职工思想问题1211人次,增强了组织的凝聚力。在乘务制度改革力度大,作业标准提高、岗位人员减少的形势下,保持了队伍的整体稳定,杜绝了上访问题的发生。

(三)建设3H队伍,提高服务旅客的3A能力

3Has理论架构中,以“情系职工,情牵旅客”为主线,把打造“高思想品行、高人才储备、高服务技能”的职工队伍、促进职工成长成才作为重点,从而提升“执行力、创新力、亲情力”,进而推动整体服务能力的提高。

1.注重思想品行建设,打造具有执行力的“四德”队伍。思想决定行动,是制约职工执行力的根本因素。必须从加强思想品行教育入手,培养具有良好“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”的职工队

伍。一是加强优良传统教育。新职工入段,所接受的第一堂课,就是到“海之情”传统教育室,感受几代青客人艰苦奋斗、扛红旗的历史教育。每逢重大节日,如“七一、国庆、五四”等,段组织“两代人座谈会”,畅谈铁路发展、列车变化、服务质量,使职工牢固树立“旅客利益高于一切,集体荣誉重于一切”的优良传统,自觉肩负起“海之情”的发展使命。同时,还组织职工到“延安、井冈山”等革命传统教育基地,接受爱国主义教育,增强爱党爱国爱路爱岗之志。二是加强社会主义核心价值观教育。坚持把理念信念教育纳入职工教育总体规划,坚持一体化实施,形成了每逢职工专题培训必有政治课,每逢重大改革之前必有形势任务课,促进了职工思想认识的统一。结合贯彻《公民道德建设实施纲要》、践行社会主义荣辱观为主线,加强“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”教育。通过每季一专题、每月一培训等制度,以及出务会、趟车一题等形式,对职工进行系统的培训教育,使广大职工树立起了正确的人生观、职业观。三年来,全段职工队伍思想稳定,公民责任意识明显增强,涌现出了一批热心公益活动的个人,成为敬老活动、义务献血、希望工程等方面的先进典型;敬业爱岗意识增强,执行力明显提高,标准化作业得到了落实,“两违”问题保持了年3.1%的递减,安全生产杜绝了责任事故,被山东省、铁道部授予“平安建设”、“综合治理”、“五五普法”先进单位;全段有31人次被评为山东省“杰出青年”、济南铁路局“四德十佳个人”和“十大杰出青年”等。

2.注重服务技能培训,打造具有亲情力的服务“明星”。职工服务技能直接决定着服务水平的提高,而新形式下的服务工作不仅是技能、更是艺术。为此,青岛客运段把打造具有亲情力的服务放在首位。一是加强服务礼仪培训。一方面,强化业务规章制度的学习,特别是结合服务标准的修改,及时更新业务知识,使之做到了提前学、提前练,保证满足旅客服务需求。特别是动车组开行前,针对这种设备设施的新变化,围绕如何做好服务工作,组织职工到动车上进行适应性训练,实施列车情景式服务培训,使职工充分了解了新环境下,如何实施人性化、亲情化服务,满足了动车开行的需要。另一方面,坚持走出去、请进来等方式,邀请礼仪专家教授加强现代服务知识培训。先后请北京联合大学、东航客运服务部的专家等,进行了现代服务常识的培训。并组织学习了《金正昆礼仪》等专项培训,使大家从过去的简单“抹桌子、扫地”中走出来,实施“规范有序”现代礼仪式服务。二是学习借鉴先进经验。围绕从“管理旅客”向“服务旅客”的理念转变,组织职工开展服务体验式教育,树立服务新理念。为此,组织职工到北京乘坐劳模李素丽的公交车,置身于同样的乘车环境,觉得服务就是一种享受;带领职工走进青岛“海景花园”大酒店,学习酒店针对顾客所给予的个性化服务,使大家感受到服务就是一种亲情。许多职工感叹地说:看到人家的服务,才知道服务是一门实实在在的技能,是一门层次很高的行为艺术。同时,对照经验找不足,请品牌专家介入,对“海之情”品牌把脉问诊,排查出了需要改进的33条问题,使职工看到了自身的不足,使服务技能不断改进和提高。通过这些形式,极大地提高了职工的服务技能。三年来,在济南铁路局组织的服务技能大赛中,全部包揽了客运岗位5个工种的第一名,在全路比赛中有7名同志被授予技术能手称号。服务的亲情化,弥补了因硬件问题造成的不足,品牌列车保持了旅客满意度年3.2%的递增,实现了“服务零投诉”。

3.注重人才选拔培养,打造具有创新力的发展栋梁。由于列车具有点多线长,流动性大,独立作业的特点,使关键岗位人员的素质成为制约服务质量的重要节点。为此,段领导坚持把人才培养作为重点,实施了后备人才制度。一是坚持正确的人才观,选好人才。坚持人人是人才、人人可成才的原则,通过各种形式的业务比试、擂台赛等形式,发现人才、鼓励成才。段每年组织技术练兵、创新擂台赛,表彰命名“四十大标兵”,鼓励职工立足岗位成才。同时,拓宽选才用才渠道,从选拔后备列车长入手,实施了公开公正选拔使用制度。在理论、面试等程序中,采取现场抽题、答题,聘用外部老师阅卷等形式,保证了客观公正性,得到了职工的肯定,近年来参加选拔人员较往年保持了11%的增长。在完善人才选拔机制中,又将后备人才制度扩大到了副队长、副科长及列车班长、业务员、餐车长、领班厨师等关键岗位,为职工成长拓宽了空间。二是坚持严格的培养制,育好才。强化岗前培训,定期举办后备列车长、业务员、餐车长、厨师等后备人才队伍的专题培训班,邀请专家、教授进行授课,加强业务知识和政治素质的培训,使之具有高起点的素质储备。还利用日常学习、集中辅导班等形式,对后备人员采取一对一的形式,加强管理和实做能力的培训,提高了后备人才的综合素质。采取跟车实践、挂职锻炼等形式,多种途径拓宽他们的知识面、经验面,通过日常积淀使他们具备“召之即来,来之能战”的素质和能力,满足岗位需要。通过实施人才战略,促进了优秀人才的脱颖而出,提升了服务的创新力。三年来,共组织公开选拔15次,先后有131人入选后备人才库,已有82人走上了管理岗位。人才的快速储备,也提升了创新能力、管理水平,先后命名表彰26项创新成果,其中11项获得省部级、国优称号,31项创新服务受到旅客肯定,成为“海之情”品牌的靓点。

(四)开展3s服务,提高列车服务的高端化

“海之情”品牌文化的终极目标在于用高质量的服务,为旅客献上“大海般的深情”。从现代服务业来看,推动服务质量提升的途径基本有3种:标准服务、特色服务、用心服务。“海之情”立足于此,着力打造服务的高端化。

1.完善制度体系,使服务更具标准化。通过加强企业文化建设,细化完善了服务标准,形成了“海之情”服务规范。其中,《“海之情”列

车质量手册》、《列车作业程序》、《餐业饮食供应服务标准》、《技术业务细则》,规范工作标准,提高服务质量,达到科学管理,创精品、建品牌的目的;《应急预案、服务预案及处置办法》,对列车安全、服务、治安等问题应急处理措施做出明确规定,及时解决列车及旅客反映的问题;《列车卫生备品管理制度》,保证卧具一人一换,厕所免费配备卫生纸,软卧洗手间配备洗手液、干手器,免费书报栏,以及方便伞、雷锋车等服务措施;《列车服务组织》,成立外语、医疗、导游等服务小组;《员工培训制度》,对质量教育、程序、要求及奖惩做出明确规定,配全了教室、会议室及摄像机、投影仪、电视机、录像机、音响、无尘黑板等多媒体教学设施;《品牌载体建设将“海之情”文化艺术节纳入工作常态,要求定期开展文化活动、组织传统教育演讲会、举办职工运动会和职工才艺展示大会等等;《评选表彰机制》,对组织季度AB类好事和年度感动旅客十佳好事评选活动做出了规定。这些制度的出台,为落实服务标准提供了制度保证。

2.开展标准创新,使服务更具特色化。在品牌建设中,他们总结列车服务经验,坚持“人无我有,人有我优,人优我特,人特我精”的原则,形成了以“三六三”工作法,十六种规范服务工作法,列车供餐十字法等为主体的标准体系,细化了从列车长、列车员到餐车服务员等10几个工种的作业程序。同时,还设有服务规范子系统,如:根据列车人多、行李包裹多,旅客到站后回家心情急迫,有时难免“丢三落四”的情况,实施了“三个一”的服务制度:旅客上车后叮嘱一句,巡视车厢时留心一下,旅客下车前察看一遍。标准上的细化,促成了服务中的细心,更为旅客带来了意想不到的惊喜。中央人民广播电台、《工人日报》等媒体,曾以《青岛客运段当好旅客财产看家人》为题进行了报道,“车递儿童”服务,是为了解决家长无法看护儿童旅客出行的新招。今年春节刚过,家住青岛的高先生为孩子去北京探亲发愁:自己工作忙,让10岁的女儿独自乘车又不放心。当他听说“海之情”列车有“车递儿童”服务时,便将孩子交给了车长,工作人员为其补办了卧铺,一路看护小旅客到了北京。“车递儿童”,作为全国首家推出的创新服务,中央电视台“大风车”栏目、《欧洲时报》等做了报道。

3.工作融入亲情,使服务更具用心化。用心,无意是解决难题的一把钥匙。在“海之情”列车上,广大乘务员视旅客为亲人,注意动脑筋、想办法,解决旅客遇到的难题,创出了用心服务的新途径。如,通过注意观察旅客各种不同类型的服务需求,主动当好旅客的“小导游”、“小医生”、“小气象员”、“小翻译”、“小安全员”和“小保姆”,这六小服务活动多次被媒体报道,受到了旅客的广泛好评。针对动车组旅客的需求,以及卧铺车的环境,大力推行无干扰服务,以夜间作业“旅客静我不动,旅客动我少动”为标准,减少简单、机械的清扫作业;对软卧车采取了“悬挂服务要求”标志,减少对旅客的干扰。同时,他们还想旅客之想、急旅客所急,把方便让给旅客、把困难留给自己,使用心服务谱写了新篇章。泰京一组列车长徐君面对旅客遗失在动车上的财物,在没有任何联系方式的情况下,根据银行卡信息通过银行与旅客取得了联系,当得知旅客无法来青岛领取时,她又利用休息时间将物品送到济南,交给旅客手中。这名旅客在天涯论坛发出了“恳求评选最美列车长”的帖子。这些用心服务的做法列车高质量的服务,赢得了旅客的赞誉。仅去年以来,全段共收到表扬信1629封,锦旗475面,媒体表扬596次。

四、“海之情”品牌文化建设的成果评价与展望

   “海之情”品牌文化的建设,使3Has理论架构到达了顶点——s,即服务的多样化、价值化,取得了一定成效。

 

(一)“海之情”品牌文化建设取得的成果

经过几年的实践,“海之情”品牌文化建设取得了明显成效,推动了全段各项工作的和谐发展。

 1、企业效益不断提高。一是社会效益明显。“海之情”一经诞生就受到了路内外各界的关注,成为行业内外重点培育和扶持的品牌之一。在北京奥运会、奥帆赛和世博会、广州亚运会期间,“海之情”列车主动开展了传播文明、当好使者活动,受到了社会各界的赞誉。在中国第三届品牌节上,受邀作了推介,参加了青岛市举办的质量月等宣传活动,成为省内列车的一张明片、文明的窗口。国际残奥会主席在了解“海之情”的工作后,特意退掉了飞机票、改乘“海之情”体验一下中国铁路的服务。二是经济效益提高。“海之情”的服务不断得到旅客认可,成为沿途各地旅客出行的首选。自品牌建设以来,旅客上座率不断上升,客运收入呈现年11.9%的递增。许多知名企业,视品牌车广告宣传为首选。品牌车日渐凸现着其特有的品牌效益。安全生产稳定发展,全段杜绝了一切责任事故。
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、职工素质得到提升。品牌文化对职工的服务观念带来了深刻影响,“旅客至上”、“诚信服务”的理念深入人心,职工在服务中的“品牌”意识、自觉维护品牌的意识越来越强,认识到过去那种扫地、送水、抹桌子式的传统型“被动式”服务已经不能满足旅客的需求,情感服务、重点服务、特色服务、知识服务、人文服务、延伸服务、不干扰服务、超值服务等创新服务不断推出,为列车服务带来了质的变化。整体素质得到提升,许多职工认为在品牌车上工作,就要有过硬的功夫,学业务、练硬功成为职工自觉行动,主动参与服务比武、竞赛的职工
越来越多,在全路、全局举办的服务

 

大赛中,段连续保持了济南局“团体冠军”称号,在两年一次的比武中连续二次包揽所有客运岗位的第一名,成为行业内的佼佼者。仅去年以来,因优异的工作业绩被路局、部领导批示褒奖达41人次。
  3、品牌辐射效应突出。启动品牌建设后,青岛客运段内部形成了以实施品牌战略,争创品牌精英为主体的服务竞赛活动。青京车队车递儿童服务被中央电视台等多家媒体报道,并形成了班组特色的“温馨系列服务”;青沪车队的列车人文工程也取得了良好的社会反映,尝试了“亲情传递”的试点;青广车队“旅客安全模拟宣传法”受到了旅客和媒体的赞誉。全段一些绿皮车也启动了“提素质、创品牌”工程,解决制约服务的短板问题。同时,在全路的品牌建设中发挥了良好的示范带动作用,先后被邀请在全路、全局工作会议上作主题发言。特别是提高服务质量的一些好做法,在其他路内单位逐步推开。

“海之情”品牌被誉为“列车第一品牌”,中央电视台“全国精神文明巡礼片---伟大的创造”摄制组跟车采访报道,《人民日报》、新华社、中央电视台等媒体先后做了2100多次相关报道。在铁道部委托清华大学组织的首次旅客满意度调查中,“海之情”青京列车获得了进北京站第一名的好成绩。“海之情”创新成果,先后2次荣获山东省精神文明创新成果奖。

(二)“海之情”品牌文化建设的展望

“海之情”品牌文化建设,推动了各项工作的发展,成为推进企业文化建设的有效载体。但是也要看到,随着中国铁路的迅猛发展,特别是高铁时代的到来,列车设备设施更新换代快,旅客对铁路服务的期望值不断攀升,进一步发挥品牌文化优势面临更大的挑战。同时,由于人员队伍的相对稳定,知识结构的不尽合理,也使品牌文化建设有着广阔的空间。这些问题,对下一步的品牌文化建设指出了重点:

1. 创新高端服务模式。随着动车组的开行,列车速度越来越快,而乘务员的数量越来越少。过去,一名列车员服务一节车厢,现在一名乘务员要服务多节车厢。当列车乘务员、国内旅客已适应一车一人的服务环境时,这种变化对列车服务部门无疑是一个严峻的挑战。如何在人少旅客多的情况下,保持服务质量不下滑,实现旅客服务满意度的提升,不仅是一个概念的跨越,更是一种服务方式的创新。“海之情”正围绕这种变化,以创新适应发展,在探索“重点旅客服务”、打造“服务无处不在”的有形服务上下功夫,开创高端服务的新局面。

2. 改进职工知识结构。随着铁路现代化建设的推进,在科技手段广泛运用后,乘务制度改革不断深化,岗位合并精减势在必行,人员更新的减少,造成了职工知识结构的不合理。特别是近年业,新职工中以复退人员居多,且多为高中学历。由于这些固有的不足,造成了职工文化程度不适应铁路的快速发展。加之,随着铁路生产布局调整,职工已从单位所在地,变为了来自省内四面八方,由于地域文化的影响,许多职工思想观念落后,如不适应管理的高要求等等,成为制约整体工作开展的阻力。必须通过改进教育手段,推动职工知识结构的完善。

3.弹性弥补制度缺项。在执行《铁标》的过程中发现,如何灵活处理服务中遇到的个案,成为展示亲情化服务的重要因素。特别是部分服务制度不能适应形势的快速发展,对列车遇到的特殊情况不能做出明确界定,使列车在服务过程中难以正确应对。针对这种情况,必须制定应对预案,对特殊情况做出服务设计,确保旅客有所求、列车有所应。这其中,培养职工的“弹性”精神尤为重要。要教育职工学会根据列车、旅客遇到的实际情况,判断服务的内容,灵活机动地为旅客提供个性化、人性化和亲情化的服务。